| Der Help desk dient zur Erfassung
und Bearbeitung von Anfragen an den Support. Die Kundenseite lautet helpdesk_cust.php, sie erfordert keine Authentifizierung. Hier kann der Kunde sich eine Liste der Anfragen ansehen (die gerade in Bearbeitung stehen), in einer Wissensdatenbank nach Lösungen für sein Problem suchen und über ein Formular eine neue Anfrage initiieren. Nachdem er die Anfrage abgeschickt hat, bekommt er automatisch eine Bestätigungs-Email, die ihm die Nummer seiner Anfrage mitteilt. Sollte in der Konfigurationsdatei die Variable $rts_cust_acc auf 1 gesetzt sein, so braucht der Kunde lediglich seine Email-Adresse anzugeben, andernfalls muß er seinen Nachnamen (der auch in der Tabelle 'externe Kontakte' verzeichnet ist) einfügen. Auf dem Hauptbildschirm auf der rechten Seite werden dem User die Anfragen gezeigt, die ihm zugewiesen worden sind. Der Link 'Liste' der Karteireiter 'RTS' führt ihn dann zu der Übersichtstabelle der Anfragen. Im ersten Feld kann ein Filter gesetzt werden, falls die Zahl aller Anfragen zu groß ist. Über die Zahl einer Anfrage auf der linken Seite kommt man in den Formularmodus, in dem die Anfrage bearbeitet werden kann. Sollte eine Anfrage dem User zugewiesen sein, so kann er Bemerkungen einfügen, Anfragen stoppen sie zu einer anderen Anfrage des selben Kunden verschieben. Wenn der Bearbeiter die Anfrage abgeschlossen hat, so wird eine Email mit der Lösung dem Kunden zugeschickt, der Status wird auf 'gelöst' gesetzt und wenn der Zugriff auf 'offen' gesetzt ist, wird die bearbeitete Anfrage der Wissensdatenbank hinzugefügt. Der Administrator kann Kategorien erzeugen und diese einer Gruppe einem User zuweisen. Alle Anfragen aus dieser Kategorie werden dann automatisch dem festgelegten User ( Gruppe) zugewiesen. Fenster schließen |