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Con el sistema de seguimiento de solicitudes (a veces llamado 'sistema de tickets de problemas')
un equipo puede administrar el soporte para sus productos o servicios. La página del cliente se llama helpdesk_cust.php. Esta página no requiere una identificación. El cliente puede ver su consulta junto con todas las consultas pendientes, puede también buscar el la base de conocimientos (esta es una colección de todos las solicitudes resueltas con la bandera 'abierta'), y llenar una forma para iniciar usan nueva solicitud. Al envia la solicitud el cliente recibe un mail de confirmación, la solicitud es entonces llevada a la base de datos -y dependiendo de la categoría- automáticamente es asignada a un grupo o a una persona. Si la variable $rts_cust_acc en el config.inc.php esta habilitada a 1, entonces solamente se le requiere el e-mail, de lo contrario el cliente debe existir en la lista de 'contactos', y deberá ingresar su apellido. En la pantalla principal en la parte derecha el usuario tiene una selección con todas las solicitudes pendientes asignadas a el . Al hacer click en 'lista' o en el botón 'RTS' en la parte superior derecha una listar aparecerá con todas las solicitudes. La primera fila es un filtro para evitar listas largas. El número en a la izquierda se puede hacer click y mostrará la forma de la solicitud. Si la solicitud ha sido asignada a UD., Ud., puede agregar un comentario, detener la solicitud o pasar la solicitud a otra del mismo cliente. Si resuelve la solicitud, un mail con la solución será enviada al cliente, el estatus de la solicitud pasara a 'resuelto' y -se el acceso esta 'abierto'- se hará accesible desde la sección de conocimientos. El administrador puede asignar categorías y asignarle un usuario o grupo. Si el cliente selecciona una categoría, la solicitud se asignará automáticamente al usuario o grupo respectivo. regresar |