|
Het Help desk dient ter vastlegging en bewerking van hulpvragen. De klantenkant wordt verwerkt door rts_cust.php, waarvoor geen authentificatie (inloggen) nodig is. Hier kan de klant een lijst van hulpvragen bekijken (die op dat moment in behandeling zijn), in een kennisdatabank naar oplossingen voor een bepaald probleem zoeken, en via een formulier een nieuwe hulpvraag indienen. Nadat de aanvraag verstuurd is, krijgt de klant automatisch een e-mail ter bevestiging, waarin het aanvraagnummer vermeld wordt. Is in het configuatiebestand de variabele $rts_cust_acc op 1 gezet, dan hoeft de klant alleen zijn/haar e-mailadres op te geven. Anders moet zijn/haar achternaam (die ook in de tabel 'Externe contacten' opgenomen is) ingevoerd worden. Op het hoofdscherm aan de rechterkant worden de gebruiker de hulpvragen getoond, die hem/haar toegewezen zijn. De link 'lijst' of de loper 'RTS' brengt hem/haar dan bij de overzichtstabel der hulpvragen. In het eerste veld kan een filter gezet worden, als het aantal toegewezen hulpvragen te groot is. Via het nummer van de aanvraag aan de linker kant komt men in de formuliermode, waarin de hulpvraag behandeld kan worden. Als een hulpvraag aan de gebruiker toegewezen is, kan hij/zij een antwoord invoeren, hulpvragen stoppen of ze naar een andere aanvraag van dezelfde klant verschuiven. Wanneer de bewerker de hulpvraag afgesloten heeft, wordt een e-mail met de oplossing aan de klant gestuurd, de status wordt op 'opgelost' gezet en als de instelling op 'open' gezet is, wordt de behandelde hulpvraag aan de kennisdatabase toegevoegd. De beheerder kan categorieën aanmaken en deze aan een groep of een gebruiker toewijzen. Alle aanvragen uit de categorie worden dan automatisch aan de betreffende gebruiker (of groep) toegewezen. Venster sluiten |